Demande :
analyser l’entreprise pour comprendre la perte des clients.
Trois entretiens préalables (1 par manager) ont été nécessaire à la clarification de la demande de départ : « perte de clients depuis +/- 1 an » pour arriver à son expression complète qui était centrée sur un problème de gouvernance.
Il est apparu que,
- Suite au décès du patron unique de cette entreprise, les 3 enfants ont pris le contrôle. Des problèmes dans la vision du management et du développement de l’entreprise émergent.
- Les 2 fils veulent une mécanisation maximale de l’outil pour diminuer les coûts des salaires.
- La fille considérant veut augmenter la visibilité de l’entreprise en augmentant les campagnes publicitaires.
- Les meilleurs éléments du personnel démissionnent et passent à la concurrence ; les autres menacent de faire grève.
- Au bout d’un an et demi la perte des clients se chiffrait 26% et augmentent de mois en mois
Interview du personnel
Pas de réponse donnée au personnel qui est de plus en plus inquiet ne comprenant plus la politique de l’entreprise Les services rendus aux clients s’étiolent et des clients fidèles (petites PME) dédeviennent de plus en plus mécontents et ne reviennent plus.
Procédure appliquée
Analyser avec le « Giroscope » les entretiens ; élaboration des premières hypothèses :
- Au niveau des règles de fonctionnement c’est comme si les règles explicites (mise en place par le père) étaient remplacées par les implicites (différentes de chaque manager)
- Au niveau de la finalité : les buts de chacun, leurs objectifs et les actions à mettre en place
- Au niveau de la communication :
- aucune information donnée aux membres du personnel et paradoxe entre les différentes évaluations faites par les 3 managers (étude des rétroactions) ;
- pas de communication ou quand elles apparaissent elles sont de l’ordre du rejet et se mettent en escalade.
- Vérifier les hypothèses avec les managers et le personnel.
Introduction du changement en priorité sur la communication entre les managers.
Les faire travailler à trois en se centrant sur leur finalité (buts, objectifs, actions) les amener à s’écouter.
Finalement à arriver à une vision complémentaire du management de la PME
Conclusions remises aux mangers seuls, puis aux membres du personnel avec les managers.
Suivi Rencontre des managers au bout de 3 mois : le préavis de grèves est supprimé, ils se rencontrent 1 fois semaine pour faire le point et ont eu une réunion avec le personnel tous les quinze jours pour informer de leurs décisions. Ils se proposent d’écrire une nouvelle charte sur les buts qu’ils veulent atteindre au bout de 6 mois et de la communiquer au personnel.
Rencontre des managers après 6 mois, le personnel ne posent plus de problèmes, les réunions entre eux sont maintenues. Certains anciens clients reviennent et les nouveaux restent. (Pas de statistique)
Demande des managers : Continuer à être suivi par G.I.R.O.S. à raison d’une fois tous les 6 mois et possibilité de nous appeler si un autre problème survenait.